永遠の【仮】〜勇氣凛々海の色〜

水中に目覚めた、水どう好きな道産子の日常。https://letterpot.otogimachi.jp/users/19425

クレームという何か。

ワタシが東京で最後に勤めていた、マッサージ店の院長が言っていた事で、よく覚えている言葉があります。

 

「君達は、一番クレームの起きやすい接客業に就いたんだよ」

 

例えば予約して時間通りに行った美容室。

 

「少々お待ちください」って待たされても、クレームには意外とならないのです。

 

ほんのりと「ああ、前の人が予想より時間かかったんだなぁ」って、察して。

 

少々切りすぎた髪も「クレーム出したところで、髪が伸びるわけじゃなし」と、諦めて。

 

例えば、飲食店で頼んだメニューが思ったほど美味しくなかった。

 

でも、自分の期待値が高過ぎたのかもねって。

 

実際、「思ってた味と違う!金払わん!」なんてお客がいたら、何となくイタイ目で見られるし、きっと見ちゃうでしょう。

 

ところが、マッサージやエステの世界だと、「思ったほど、ほぐれなかった」「時間通りに行ったのに、すぐ案内されなかった」と、クレームになります。

 

そこに『運』とか『タイミング』も重なります。

 

「思ったほど、ほぐれなかったけど、まあ、いいか」と思うタイプと、「思ったほど、ほぐれなかった!!クレーム出したる!!」と動くタイプ。

 

少々ヘタでも前者タイプばかりに当たれば、クレームにはなりません。

 

そこそこ上手くても、後者タイプを引きやすいと、クレームになりやすくなります。

 

 

ホテルスパという特性上、クレームはホテルに入ります。

 

今回、自分が出してしまったクレームは、「話してる時間が長くて、リラックスできなかった」「時間を短くされた氣がする」というモノ。

 

連日で受けてくれたゲストで、初日の施術後に、「明日も、ワタシが担当します」と言った時に「ああ良かった、お願いします」と言われたので、翌日も同じスタイルの接客と施術。

 

ところが、帰り際にジロリと睨まれたような氣がしました。

 

あれ?と思っていたら、件のクレームが。

 

時間はピッタリでしたが、前日が90分だったのに対し、翌日は70分だったので、より短く感じた事は想像に容易いものの、「ああ良かった、お願いします」と言いながら、クレームに繋がった事にショックが大き過ぎて、しばらく手が震えていました。

 

そんな時、ふと思い出したのは、飲食店の店長が言っていた「お客なんて、嘘つきだからな。都合の良いようになんとでも言うぞ」でした。

 

「教えてもらった事、やってみました!」と言いつつ、クレーム。

 

そのクレームを受けた側は、当然、ワタシの評価を下げます。

 

当たり前です。

 

「めっちゃ、怒ってたよ」と、スパマネージャーからは、ホテル側のマネージャーの怒りを伝えてきました。

 

ホテルのイメージが下がるようなクレームを出せば、当然でしょう。

 

今回、学習したのは、一見、ポジティブな反応をして見えていても、逆の事もある…という事。

 

うん、なるほど。

 

わかんねぇよ。

 

氣に入らなかったんなら、氣に入らなかった顔をしてくれよ、マジで。

 

というのが、正直なところでした。

 

「良かった」とか、言わないでください。

 

そう言われたら、そのスタイルのままやってしまうので。

 

そして、ホテルスパの予約時間をちゃんと守る人は、あんまり居ないのに、こちらが待たせるような事にでもなれば、すぐにお叱りとクレームが来るっていう現実。

 

いや、ホント、おっかないですね。

 

明日は、出社するやクレーム処理のための書類作成の予定です。

 

もう、必要最低限の話しかしないでおこうと決めました。

 

あ、でも、一時期、そのスタイルでいたら、「なんか、全然話してもくれなくて、無愛想に見えた」ってクレームも出た事あったわ。

 

どないせぇっちゅうねん。

 

て、言うのが本音ですが、お客様は神様ってヤツなので、神様がお氣に召さなきゃ、クレーム直撃なのです。

 

運か、タイミングか、それを出したら終了なんでしょう。

 

独立して、店を持つ…という野望に、拍車が掛かった出来事でした。

 

 

謝る筋合いのない、スパマネージャーやホテルマネージャーに迷惑掛けたのは事実なので、猛省して、明日に臨もうと思います。